Helpdesk  informatique : définition, rôle et avantages

Le helpdesk informatique est souvent un centre d’appels éventuellement combiné à un service d’assistance sur site. Ce type de prestation représente un atout pour les entreprises souhaitant optimiser leur productivité.

Service helpdesk informatique : qu’est-ce que c’est ?

Le service helpdesk est un centre d’assistance qui traite les messages et les appels provenant des clients d’une entreprise ou des utilisateurs d’un service particulier. Le Helpdesk peut concerner divers domaines, selon les activités de l’entreprise. Il peut par exemple assurer le support technique ou l’assistance produit. Ce centre est accessible à partir de divers canaux prévus par l’entreprise : appel téléphonique, e-mail, tchat, etc.

Le support informatique Helpdesk pour sa part représente un centre d’assistance spécialisé dans les installations informatiques. Ce service s’adresse donc aux utilisateurs d’un parc informatique et d’un service IT. Il s’agit généralement de collaborateurs au sein d’une entreprise, qui ont besoin d’assistance pour faire face à certains incidents techniques.

À quoi sert le support informatique ?

Les techniciens du centre de support informatique identifient et réparent les éventuelles pannes constatées par les utilisateurs, puis effectuent un suivi de chaque événement. Le centre peut également fournir une aide réactive aux demandes des utilisateurs concernant la fourniture des ressources et la gestion des accès sur les postes de travail et les applications métier. Ainsi, le service Helpdesk a pour mission de faire en sorte que les services informatiques fonctionnent normalement, et restent toujours accessibles aux utilisateurs.

Pour cela, le support doit :

  • Appliquer une méthode de travail centrée sur l’utilisateur ;
  • Maîtriser l’organisation des flux de travail ;
  • Présenter des compétences organisationnelles éprouvées ;
  • Être toujours connecté à l’ensemble de l’infrastructure informatique.

Helpdesk informatique : quels avantages ?

Un centre de support externalisé permet aux entreprises d’améliorer leur productivité tout en limitant les coûts. Grâce à une hotline informatique, il est possible de bénéficier d’un service adapté à vos besoins, y compris pour les astreintes nécessaires à vos activités (support pendant les heures de la nuit, le weekend ou les jours fériés). Pour autant, vous n’avez pas besoin d’engager des experts en interne.

Par ailleurs, le service de support étant chargé de résoudre les problèmes IT, il peut assurer une maintenance préventive et émettre des alertes précoces afin de limiter les conséquences des pannes sur les activités des utilisateurs.

Enfin, en servant d’interface entre les utilisateurs et l’infrastructure IT, le service helpdesk est en mesure de connaître l’opinion de ces utilisateurs concernant la matériel, évaluer leur satisfaction et ainsi aider à faire évoluer les solutions technologiques appliquées au sein de votre entreprise.